こういう時は、どう言えばいいのでしょうか？
怒りをクールダウンさせる言葉を教えてほしい。
クレーム対応研修は、
「このクレームにはこの言い方で」
「この言葉を使えば、相手の怒りもおさまる」
という魔法のフレーズを教える研修ではありません。
クレームは
起きた場面も
起きた組織風土も
引き起こした従業員も
言ってきたお客様も
十人十色です。
どのようなクレームが起きても、
「個人」で
「組織」で
考えて、行動できる、
その考え方、行動の選択をトレーニングするのが
クレーム対応研修です。
こんにちは。
ビジネスコミュニケーション研修講師の川上陽子です。
今月は、クレーム対応研修にも多く登壇いたしました。
２グループに分けての自治体でのクレーム対応研修☆
薬剤師さん向けクレーム対応研修☆
まず、クレームはなぜ起こるのか？を
「クレームが起こりやすい個人・組織」と
「クレームが起こりにくい個人・組織」の差は何か？と言う視点から
考えていただき、
「聴く」というコミュニケーションスキルをトレーニングします。
クレーム対応は、
「何を言うか」、より、
まず「相手の想いを聴く」ことがキモ！
ここで、
「私の不満をきちんと受けとめてくれた」と思っていただければ、
その後の対応はスムーズです。
そして、メインは何といってもロールプレイング！
クレーム対応研修ロープレ☆
クレーム対応研修ロープレ☆
コミュニケーション研修は、
ロープレをし、フィードバックをもらうことでグッと腑に落ちます！
自分のコミュニケーションにフィードバックをもらう体験は
日常生活ではできません。
私もグループの中に入り、
フィードバックやモデルロープレを出来る限り多くのグループでおこないます。
研修での気づきを現場で実践できるよう、
具体的なトレーニング法をできるだけお伝えしますよ♪
